Les plaintes des consommateurs
Par Carole Tissier le vendredi 6 février 2009, - Emploi - Lien permanent
J'ai eu l'occasion d'assister mercredi dernier au 46ème atelier de la Consommation, organisé par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, qui avait pour thème les plaintes des consommateurs.
J'ai appris alors que 10% des consommateurs déposaient plainte en France.
Ce sont surtout les femmes qui portent plainte (parce que ce sont elles qui font les courses ?). Les "ruraux" et personnes âgées sont moins enclins à déposer plainte.
Les plaintes des consommateurs sont considérées comme un indicateur économique. Ainsi au niveau européen comme au niveau français, on tente de mesurer l'état des choses en ce domaine par un "Scoreboard" ou tableau de bord européen des marchés des biens et des services de consommation harmonisé pour l'Europe, et par un baromêtre des réclamations de la DGCCRF en France ; en effet, il y a convergence entre la DGCCRF qui a pour but la protection du consommateur, et l'entreprise, qui a intérêt à ce que le consommateur soit satisfait de son produit (coût engendré par la plainte).
On constate que les plaintes déposées sont de plus en plus nombreuses, que ce soit par courrier classique, par mail, par téléphone, par fax.
Il est bon également de connaître l'existence du forum des droits sur l'internet : en effet, si vous rencontrez un problème, en tant que particulier, avec un site de e-commerce par exemple, le forum des droits sur l'internet peut faire office de médiateur si, bien sûr, vous avez auparavant entrepris des démarches auprès de l'entreprise en question. Bonne à savoir l'existence de ce forum, en plus des associations de consommateur, la justice, la DGCCRF.
Un conseiller de Consumers International (Fédération mondiale des associations de consommateurs) a pour sa part dit que dans certains pays, on ne peut porter plainte à moins d'être tué ; ça laisse à réfléchir sur nos petites réclamations...
Enfin, une représentante du Centre européen des consommateurs basé en Allemagne, mais franco-allemand, a montré les progrès qui ont été faits au niveau des échanges transfontaliers, baisse du prix de la téléphonie, résolution des litiges entre pays européens...
Le crédo général de cette conférence était tout d'abord l'importance du dialogue dans tout litige. Et l'ouverture sur les systèmes d'autres pays s'est montrée très enrichissante.
Vraiment très intéressant cet atelier près de Bercy !
Peut-être avez-vous déjà eu à porter plainte en tant que consommateur ?
Commentaires
Jamais....
Y'a pas aussi "de la consommation" dans DGCCRF...
Autrement j'ai jamais porté plainte mais j'ai un copain qui a le numéro direct de la DGCCRF si on l'embête...
une fois... un homme sur le marché vendait des machines à coudre... soit disant un stock d'une usine qui fermait... il faisait une démo avec un type de machine mais celle que le client achetait, bien enfermée dans le carton, était complètement différente ! imagine, on te fait essayer une Ferrari et on te livre une Smart... ma grand mère s'était faite avoir... je n'ai pas porter plainte, en son nom, pour elle seulement, mais pour que ceux qui suivent ne se fassent pas avoir! bisous
Merci Carole pour les ressources. Porter plainte, non, mais écrire en cas de problème oui, généralement cela se passe bien.
C'est toujours bien de savoir où s'adresser en cas de problème, car on est souvent désarmé lorsque cela arrive...
Bonjour,
je n'ai jamais déposé plainte alors qu'une fois cela aurait été justifié mais le problème c'est que le grand public ne connait pas ses droits, ne sait pas ou s'adresser..et en fait on laisse tomber!!!et les commerçants le savent sans doute et certains doivent en profiter
Chez un petit garagiste qui m'avait vendu une voiture d'occase avec un vice caché et qui avait la mauvaise foi de vouloir me faire payer la réparation, je me suis un peu énervée, et j'ai cassé tout ce qu'il avait sur son comptoir;
Je suis retournée le voir le lendemain pour qu'il me fasse la réparation, et m'excuser de la casse; il m'a fait la réparation gratuitement; depuis, on se dit bonjour quand on se croise.
Haaaa mais t'étais à Vienne!?
Merci à tous pour vos témoignages en ce qui concerne les plaintes !
@ Pascale : oui j'étais à Vienne : des gâteaux, des grands palais, de la neige ... ça fait du bien un p'tit bol d'air !
Je m'aperçois qu'il vaut mieux commander par écrit et surtout garder une trace, j'ai un problème avec une commande chez 3suisses, leur tél est surtaxé et en plus les conseillers ne sont pas capables de traiter à terme une commande, soit ils vous écoutent qu'à moitié.